LOCHEM/GORSSEL – De Rekenkamercommissie is kritisch op de manier waarop meldingen over problemen in de openbare ruimte worden afgehandeld. Via het systeem ‘Melden op kaart’ kunnen inwoners aangeven wat er volgens hen moet gebeuren aan onderhoud van wegen en straten en openbare groen. De doelen van het systeem zijn onvoldoende beschreven en de uitvoering is geheel overgelaten aan Circulus, in een periode dat de relatie met die organisatie ‘moeizaam’ was. De gemeenteraad kon de controlerende taak onvoldoende uitoefenen, zo luidt een conclusie.
De Rekenkamercommissie – die ten dienste staat van de gemeenteraad – liet het onderzoek uitvoeren door I&O Research. Dit onderzoek vond zowel intern bij gemeente en Circulus plaats als ook bij inwoners die meldingen deden. Zij werden gevraagd naar hun ervaring en oordeel. Dit leidde tot diverse aanbevelingen. De gemeente werkt al aan een specifieke dienstverleningsovereenkomst met Circulus. Het advies is om hierin kwaliteitsnormen op te stellen voor ontvangst, verwerking en afhandeling van meldingen.
Verbeterplan
De commissie stelt dat de samenwerking tussen de gemeente en Circulus is verbeterd nadat een monitorings- en verbeterplan werd opgesteld, met duidelijker doelen. Maar de informatie-uitwisseling tussen beide organisaties is nog voor verbetering vatbaar. Zo kan duidelijker worden afgesproken wanneer een melding het predikaat ‘afgehandeld’ krijgt. Dit is nog onvoldoende duidelijk en de gemeenteraad mist hierdoor informatie om goede controle op het beleid te kunnen uitoefenen. De raad zou structureel geïnformeerd moeten worden over de stand van zaken van het meldingssysteem.
Uit de rapportage blijkt dat pas na de start van ‘Melden op kaart’ invulling is gegeven aan hoe het allemaal precies vorm moest krijgen. In de afgesloten samenwerkingsovereenkomst werd bewust gekozen voor het slechts in beperkte mate opnemen van afdwingbare normen bij de afhandeling van meldingen. Er zijn gaandeweg wel nadere afspraken gemaakt, maar deze zijn alleen in algemene zin opgenomen het in zogeheten Organisatie- en bedrijfsplan. Veel werd slechts mondeling afgesproken.
Geen scherp zicht
Gevolg van de gebrekkige afspraken en informatie-uitwisseling is dat de gemeente geen scherp zicht heeft op de hoeveelheid meldingen. Ook ontstond onduidelijkheid tussen gemeente en uitvoerder over wanneer een melding als afgehandeld kan worden beschouwd. Een duidelijke visie op de manier waarop ingediende meldingen kunnen bijdragen aan het verbeteren van het gemeentelijk beleid in het algemeen ontbreekt.
De gemeenteraad krijgt het advies om de ambities met betrekking tot de omgang met meldingen duidelijker vast te leggen. Dit kan via de genoemde dienstverleningsovereenkomst met Circulus en door concretisering van overkoepelend beleid, zoals het IBOR-plan. Die afkorting staat voor Integraal Beheer Openbare Ruimte. De kwaliteitsnormen in de dienstverleningsovereenkomst moeten overeenstemmen met de normen uit het Kwaliteitshandvest van de gemeente. Nakoming van die normen moeten vervolgens worden bewaakt. Over de afgelopen periode kon de effectiviteit van ‘Melden op kaart’ niet worden vastgesteld door ontbrekende doelen.
Veel meldingen
Circulis krijgt zo’n 3.500 meldingen per jaar. De meeste komen binnen via het systeem waarmee inwoners sinds 2020 hun melding kunnen doen op een digitale kaart van de gemeente. De overgrote deel van de meldingen kan Circulus zelf afhandelen. Circa 5 procent van de meldingen moet worden doorgezet naar andere bedrijven of overheden.
Inwoners die een melding deden via het systeem waarderen de afhandeling met een rapportcijfer van gemiddeld 5,9. Mensen die meldingen deden over afval zijn gemiddeld meer tevreden en geven 7,4. Afhandeling van meldingen over openbare ruimte en groen scoort lager (5,4). De mate van tevredenheid is overigens sterk afhankelijk van het feit of en hoe de klacht werd opgelost.
De tevredenheidscijfers zijn geen beoordeling van het meldsysteem zelf maar geven weer hoe de klant zich al dan niet geholpen voelde. Opvallend is wel dat de beoordeling van de klachtafhandeling door inwoners gelijk is aan die van vóór invoering van ‘Melden op kaart.’ De krappe 6 is de inwoners geven is volgens de toelichting van de rekenkamer ‘landelijk gezien een realistisch cijfer’.
Registratie
De meldingen die via ‘Melden op Kaart’, of op een andere wijze direct bij Circulus, binnenkomen worden op adequate wijze geregistreerd, zo meldt de Rekenkamer. Echter, wanneer meldingen binnenkomen bij de gemeente is de registratie minder inzichtelijk. De systemen van de gemeente en Circulus zijn niet gekoppeld en het is daardoor niet duidelijk of elke melding bij de gemeente ook bij Circulus terecht komt. Dit moet worden verbeterd door duidelijker afspraken hierover.
Een deel van de ontevredenheid onder inwoners komt door een mismatch tussen
verwachtingen en mogelijkheden. Inwoners verwachten soms een hoger niveau van ‘beeldkwaliteit’ dan wat hierover is vastgelegd in beleid. Circulus kan hierdoor niet alles zo afhandelen als de melder graag zou zien. Soms duurt het ook wat langer omdat zaken seizoensgebonden zijn of pas aan de beurt tijdens reguliere onderhoudsrondes. De gemeente erkent dat beter kan worden gecommuniceerd over wat wel en niet mag worden verwacht.
Het rapport is deze week naar de gemeenteraad gestuurd en is HIER integraal te lezen. De behandeling volgt begin komend jaar.
