LOCHEM – Eerder dit jaar ging het Ombudsteam Lochem van start. Bij een van de eerste onderwerpen liepen Martinus Degen en Hazar Achkar hard tegen de bureaucratie van de gemeente aan. Een simpel verzoek om met een ambtenaar in contact te komen leidde tot een standaardbrief waarin wel om heel veel geduld werd gevraagd. De irritatie is groot.
Omwonenden van een speelplek en een trapveldje aan de Dillenburg maken zich zorgen over de verkeerssituatie. Veelal jonge kinderen, die vanuit de omheinde speelplaats buurtgenootjes op het trapveldje zien, zijn geneigd om in hun enthousiasme zomaar over te steken. Dat is ondanks de omheining niet heel moeilijk. De verkeerssituatie ter plekke is onoverzichtelijk omdat er meerdere straten bij elkaar komen.
Oplossing
Degen en Achkar denken dat de oplossing vrij simpel is. Waarschuwingsborden en/of een streep met de tekst ‘speelzone’ op de weg is mogelijk voldoende. De gemeente zou er volgens het ombudsteam met betrekkelijk weinig inspanning veel goodwill mee kunnen kweken in de buurt. De simpele vraag was: “Breng ons in contact met een ambtenaar die over verkeer gaat zodat we ter plaatse kunnen gaan kijken.” Een telefoontje wees uit dat zo’n vraag beter online gesteld kan worden. Dat werd gedaan.
Na enige tijd ontving het ombudsteam een brief waarin de ontvangst van de vraag werd bevestigd. Ook de mededeling dat de vraag was ingeboekt als ‘verzoek van derden’ was daar te lezen. Onduidelijk is wat die informatie van nut is voor een vragensteller. In de brief werd verder gemeld dat het antwoord uiterlijk 27 september zou volgen, dus na ruim 6 weken. Dit tot grote verontwaardiging van het ombudsteam. Ze explodeerden helemaal toen kort daarna nog een e-mail binnenkwam met het verzoek om de het klantcontact met de gemeente te beoordelen. Dat is vragen om negatieve reviews.
Afwachten
Vervolgens had het nog vier vergeefse telefoontjes en voicemails nodig om de afzender van de brief aan de lijn te krijgen. Toen dit uiteindelijk lukte werd gezegd dat weinig kon worden gedaan en dat het ombudsteam het antwoord maar rustig moest afwachten. Inmiddels is er overigens wel contact geweest met een ambtenaar van de afdeling verkeer, maar veel heeft dit nog niet opgeleverd.
De gemeente heeft wel het boetekleed aangetrokken. “Helaas is dit contact niet verlopen zoals we dat graag zien”, zo reageert een woordvoerder. “Als inwoners contact opnemen met de gemeente, op wat voor manier dan ook, dan mogen zij reactie verwachten. Hiervoor zijn termijnen en die staan ook op de website.”
Vakantie
In het concrete geval van het ombudsteam is een standaardbrief als ontvangstbevestiging verstuurd. Hierin werden naam en doorkiesnummer van de behandelend ambtenaar vermeld. “Wel zo klantvriendelijk, maar in dit geval niet handig, omdat deze college met vakantie was”, zo luidt de uitleg van de woordvoerder.
“Vervolgens heeft meneer in een nieuw contactmoment een ander doorkiesnummer gekregen, van een verkeerskundige die op dat moment ook op vakantie was. Dit leidde voor deze meneer tot meerdere telefoontjes en voicemailberichten. Berichten die tijdens iemand vakantie logischerwijs niet worden afgeluisterd”, zo gaat de uitleg verder. De reactietermijn van uiterlijk 27 september was overigens extra ruim gesteld, juist vanwege de zomervakantie. “Uiteraard streven we er wel naar om altijd zo snel mogelijk te reageren als dat kan. Dat is in dit geval ook gebeurd”, zo klinkt het. Maar ook: “Wij gaan deze casus bespreken om het in volgende situaties beter te doen.”
Afspraak
De gemeente noemt de irritatie van het ombudsteam logisch. Inmiddels zou opnieuw een brief met inhoudelijke reactie zijn gestuurd en er zou een persoonlijk contactmoment zijn afgesproken. De brief, die volgens de ontvangers weinig inhoudelijk is, is wel ontvangen. En er was nieuw telefonisch contact. Een afspraak is echter nog niet gemaakt.
Martinus Degen van het ombudsteam zegt dat de gemeente gevaarlijk spel speelt. “Je moet er niet aan denken dat er nu iets gebeurt bij die speelplaats. Dan krijgt de gemeente de volle laag omdat ze al zijn gewezen op de situatie ter plekke. Fractievoorzitter Marleen van der Meulen van D66 zegt de klacht te herkennen. “Het gaat te vaak mis in de communicatie tussen gemeente en inwoners. Daar hebben we als fractie al vaker aandacht voor gevraagd. Dat zullen we ook nu weer doen”, zegt ze.
Het Ombudsteam Lochem begon eerder dit jaar onder de vlag van D66. Deze week werd bekend dat Martinus Degen en Hazar Achkar de overstap maken naar de NSC van Pieter Omzigt. Meer hierover in een apart bericht op deze website.
