[column] Stop de terreur van het klanttevredenheidsonderzoek

1
foto ter illustratie (bron: pixabay.com)

‘Uw heeft zojuist telefonisch contact gehad met een van onze medewerkers. Kunt u aangeven hoe u dit contact heeft ervaren?’ Het klanttevredenheidsonderzoek is een ware terreur aan het worden. Je kunt telefonisch of online bijna niets doen of je krijgt weer zo’n geautomatiseerde vragenlijst om je oren. Ik ben het zat en heb ik sla terug.

Deze wereld kampt met een groot overschot aan managers die van gekkigheid niet weten wat ze met hun tijd of energie moeten doen. Zo ontstaan plannetjes om de klant te vragen of ze tevreden waren over het bedrijf of over de verleende dienst. Dat kun je lekker automatiseren zodat je er geen omkijken naar hebt. En als de resultaten goed zijn ga je rondbazuinen hoe goed je bent. Vallen ze tegen, dan gaan ze in de onderste la.

Kappen

De managers in kwestie denken vermoedelijk dat wij – de consumenten – het wel attent vinden dat ze ons vragen of we tevreden zijn. Mocht zo’n manager dit lezen: VERGEET HET! Gek worden we ervan! Kappen met die onzin!

Olievlek

Het probleem is dat het fenomeen zich uitbreidt als een olievlek. Het begon bij grote bedrijven, zoals de telecom- en energiereuzen. Maar inmiddels doen ziekenhuizen, apothekers, bibliotheken en zelfs sommige winkels er ook aan mee. Tip: als ze in een winkel vragen of ze je mailadres mogen noteren, weiger dit dan resoluut. Je krijgt geheid reclame of een klanttevredenheidsonderzoek in je inbox.

Mailtje

Het kan je gebeuren dat je een telefoongesprek van 30 seconden voert met een medewerker van een bedrijf die zijn of haar werk gewoon goed doet en dus meteen antwoord kan geven op een simpele vraag. Klaar. Tevreden. Maar nadat je hebt opgehangen… ping! Een mailtje met de vraag of het allemaal een beetje naar wens was. Weg tevredenheid!

Ik betrap mezelf er tegenwoordig al op dat ik tegen mijn beeldscherm roep: ‘Pleurt op!’ Ik weet het… je schiet er niks mee op maar het lucht wel lekker op.

Geef repliek

Sinds kort pak ik het anders aan. Ik vul ze allemaal in! Ik klik mij zo snel mogelijk door die vragenbrij heen. De antwoorden doen er niet toe. Je klikt gewoon een beetje in het wilde weg. Pas aan het eind van zo’n onderzoekje wordt het interessant. Dan word je bijna altijd de mogelijkheid geboden om nog een vrije opmerking te plaatsen. En dan heb ik ze! Dan kopieer ik de onderstaande tekst in de daarvoor beschikbare ruimte:

“Ik heb deze vragenlijst slechts ingevuld om bij deze mogelijkheid tot het plaatsen van een opmerking te komen. Ik doe dit de laatste tijd steeds vaker, want als consument word je doodgegooid met dit soort vragenlijsten. Het is voor de gewone sterveling gewoon teveel. De meeste mensen hebben wel wat beters te doen. Dit soort zaken zijn bedacht door managers die van gekkigheid niet weten wat ze met hun tijd en energie aan moeten. Ze zijn zowel de harde werkers op de werkvloer als de consument tot last. Laat ze ophouden met dit soort onzin! Doe ze de deur uit. Dat scheelt ook nog eens veel geld.’

Doe het ook

Bij deze nodig ik iedereen van harte uit om deze tekst – of een eigen variant hierop – telkens te gebruiken als er weer zo’n klanttevredenheidsonderzoek voorbij komt. Als we dat massaal gaan doen ontstaat hopelijk het inzicht bij de boosdoeners dat ze er mee moeten ophouden. Laat bedrijven gewoon hun werk goed doen. Als ze het structureel verkeerd doen, merken ze het vanzelf.

Telefoon

Dus, doe een paar managers de deur uit en zet voor veel minder geld een paar extra mensen van vlees en bloed en met empathie aan de telefoon en sta mensen met klachten te woord. Zodat wij, de consumenten van deze wereld, ons geen ongeluk hoeven drukken om ons door telefoonmenu’s heen te worstelen. Maar dat is een mooi onderwerp voor een volgende keer.

[Henri Bruntink | mei 2019]

1 REACTIE

Comments are closed.