PlusOV wil leren van fouten en horen wat er mis gaat

0
Foto ter illustratie (bron: PlusOV.nl)

LOCHEM – PlusOV, de organisatie die onder meer het leerlingenvervoer in de regio verzorgt, ligt onder een vergrootglas. De afgelopen jaren ging veel mis. Dit jaar ging de start van het schooljaar beter, maar klachten blijven. Sommige ouders en chauffeurs zijn een Whatsapp-groep begonnen om voor ‘korte lijnen’ te zorgen. Dit werkt goed voor de betrokkenen maar het gevaar bestaat dat de organisatie het zicht op weeffouten verliest.

Wethouder Eric-Jan de Haan heeft het lastige dossier kort geleden overgenomen van de zijn collega Henk van Zeijts. De Haan heeft mobiliteit in zijn portefeuille en daar past PlusOV het best bij, zo was de gedachte. LochemsNieuws sprak met hem.

Communicatie

De redactie kreeg signalen van ouders dat nog regelmatig dingen mis gaan. Zij ervaren daarbij vooral dat de communicatie over teveel schijven loopt en spaak loopt. Die schijven zijn ‘t Baken (gemeente), PlusOV, de vervoersbedrijven en de chauffeurs. Dat duurt soms te lang en levert ook miscommunicatie op.

Een voorbeeld:
Een leerling heeft op een bepaalde dag eerder vrij dan normaal. Dit is gemeld bij PlusOV, maar op de afgesproken tijd – toen meerdere leerlingen van de school in Neede moesten worden gehaald – kreeg de leerling te horen dat hij het taxibusje moest verlaten omdat hij niet op de lijst van de chauffeur stond. Hij mocht niet mee omdat hij ‘onaangemeld’ en dus niet verzekerd zou zijn. De betrokken moeder zegt: ,,PlusOV vertelde mij dat hij wel bij de chauffeuse in de planning stond maar de chauffeur zei van niet. Ze geven elkaar de schuld.”

Vaste schooltijden

PlusOV reageert door te zeggen dat het bij leerlingenvervoer gaat om routegebonden vervoer. Daarbij wordt uitgegaan van vaste schooltijden. Die tijden staan in de schoolgids en daar wordt het dagelijkse vervoer op afgestemd. Bij afwijkende tijden wordt het lastig, zo zegt een beleidsmedewerker.

Logistiek moeilijk

De busjes worden op andere delen van de dag ingezet voor het zogeheten vraagafhankelijke vervoer. De meeste mensen kennen dit nog onder de naam Regiotaxi. ,,Als de tijd waarop een leerling uit school komt incidenteel anders is, wordt het logistiek erg moeilijk”, zo luidt de uitleg. De beleidsmedewerker voegt er overigens aan toe dat in zulke gevallen gedaan wordt wat mogelijk is.

Te laat

In een ander geval werd gemeld dat een leerling op een bepaalde datum niet naar school zou gaan en dus niet gehaald zou hoeven worden. Dat leidde ertoe dat hij op een andere dan de gemelde dag niet van huis werd gehaald. Communicatiefout, zo lijkt het. Ook komt een busje soms te laat zonder dat even gemeld wordt wat er aan de hand is.
Deze voorvallen hebben ertoe geleid dat ouders en chauffeurs een Whatsapp-groep zijn gestart zodat ze elkaar wél op de hoogte kunnen houden. Uit de reacties blijkt dat ouders de chauffeurs in de meeste gevallen wel vertrouwen en waarderen.

Regie

Wethouder Eric-Jan de Haan reageert tweeledig. ,,Ik vind het prachtig als mensen pragmatische oplossingen vinden voor problemen, dus die Whatsapp-groep is prima. Maar dat moet er niet toe leiden dat de organisatie de regie kwijt raakt en niet meer te horen krijgt wat er mis gaat”, zegt hij. ,,Klachten zijn een belangrijke indicator.”

Blijf melden

De Haan noemt het van groot belang dat enerzijds snelle onderlinge oplossingen voor problemen worden gezocht en gevonden, maar dat anderzijds klachten en fouten wél worden gemeld. ,,PlusOV heeft al de nodige verbeterslagen gemaakt, maar als er niet meer wordt gemeld waar de fouten zitten ka de organisatie daar niet van leren. Ik roep gebruikers dan ook met klem op om te blijven melden.”

Beeldvorming

Of dat ook gebeurt is de vraag. Ouders geven aan niet het gevoel te hebben dat er veel met klachten gebeurt, maar wellicht is ook dat een kwestie van communicatie. De beeldvorming rond PlusOV is de afgelopen jaren flink beschadigd en dergelijke organisaties ondernemen vaak bijster weinig om het imago te verbeteren.

Volgsysteem

De wethouder zegt ook: ,,Het gaat nooit 100 procent foutloos worden. Dat is een illusie, maar leren en verbeteren is belangrijk. Momenteel wordt bijvoorbeeld gekeken naar een volgsysteem zodat kan worden gezien waar de busjes zich bevinden. Dat maakt het mogelijk om in geval van vertraging of pech proactief te handelen en de ouders te informeren.”

Proactief

Proactief informeren voorkomt klachten, zo is het idee. Er is een voorbeeld van een taxibusje dat onderweg in brand vloog. Zonder persoonlijke ongelukken, maar na verloop van tijd gingen ongeruste ouders bellen met PlusOV waar hun kroost toch bleef. ,,Dat moet je omdraaien”, aldus De Haan.

Impact

Wat ouders betreft mag vroegtijdig informeren ook als een busje te laat komt. Een moeder verzucht dat vertragingen best vaak voorkomen en dat hierdoor het hele gezin wordt getroffen. Het heeft de nodig impact: andere kinderen te laat op school en ouders te laat op het werk bijvoorbeeld. En veel leerlingen die worden vervoerd hebben vormen van autisme en raken ernstig ‘ontregeld’ als dingen anders lopen dan normaal.

App

In Zutphen, waar de gemeente voor het leerlingenvervoer geen gebruik meer maakt van PlusOV, is volgens betrokkenen een app ontwikkeld die de korte lijnen tussen alle partijen faciliteert. Dat werkt volgens hen net zo goed als een Whatsapp-groep, maar met het grote verschil dat de organisatie op de hoogte blijft van wat er speelt.

Routes

Een klacht die zowel speelt bij het routegebonden- als het vraagafhankelijke vervoer is de duur van de reis en de routes die soms niet bij iedereen even logische overkomen. Een rit van school in Neede naar huis in Lochem die langer dan een uur duurt. Ouderen en mensen met een beperking die gebruik maken van PlusOV ervaren ook vaak dat ze via vreemde routes naar hun eindbestemming worden gebracht.

Geen taxi

Het combineren van routes is inherent aan het systeem, zo vindt PlusOV. Efficiency en kostenbeheersing zijn daarbij belangrijke grootheden. Wethouder De Haan: ,,Regulier openbaar vervoer kunnen of willen we als samenleving niet meer betalen. Dan is deze vorm van vervoer een goed alternatief. Maar het is geen taxi die je rechtstreeks van A naar B brengt. Daar is de prijs dan ook naar.”

Reageren?

Iets te melden naar aanleiding van dit artikel? Stuur een bericht naar [email protected]

(Voor iedereen zichtbaar reageren kan via de reactieknop hieronder. Plaatsing na goedkeuring.)

Steun LochemsNieuws en doneer!

LochemsNieuws is gratis. Om de onkosten te dekken vragen we een vrijwillige donatie. Dit kan al vanaf 1 euro. Via de knop hieronder regel je het snel en veilig via iDeal.

LAAT EEN REACTIE ACHTER

Please enter your comment!
Please enter your name here